Guide de réponse pour l’écoutant

Mis à jour le 21 mars 2020

Nous vous proposons aujourd’hui le Guide de réponse pour l’écoutant, réalisé par Nicolas Desbiendras.
Il a été réalisé initialement pour les écoutants intervenants dans les CUMP, et peut être adapté pour recevoir les appels provenant de soignants ou de famille et patient atteints de COVI-19 dans d’autres contextes.

A. Guidance générale

Que vous soyez de permanence pour recevoir les appels provenant de soignants ou de
famille et patient atteints de COVI-19 les préconisations suivantes sont à respecter :

Vous présenter
Prendre le numéro de celui qui appelle pour pouvoir le rappeler si la communication
coupe.
Remplir la fiche de suivi pour pouvoir la renvoyer ensuite à la CUMP ou à
l’organisme avec lequel vous êtes volontaire.
Si vous êtes face à une situation particulièrement complexe, vous devez contacter le
référent CUMP de permanence.

B. Appels provenant de soignants

Nos soignants sont soumis à une charge de travail intense ainsi qu’à des situations où
ils peuvent ressentir de nombreuses émotions impactantes : impuissance, injustice, sentiment
de frustration voire de colère, tristesse, voir des situations où ils doivent faire des choix
difficiles. Pour vous aider à les soutenir nous allons brièvement décrire les problèmes dont
nos soignants peuvent souffrir.
Le guide aborde plusieurs thématiques :

- L’épuisement professionnel
- Le TSA (Trouble de Stress Aigu) et le TSPT (Trouble de Stress Post
  Traumatique)
- Le traumatisme vicariant
- Que peut faire l’écoutant ?

C. Appel prévenant de familles et de patients extérieurs à l’hôpital

Les familles et les patients qui vont appeler sont soumis à des situations stressantes et
douloureuses : confinement, isolement, deuils, sentiment d’impuissance. Pour vous aider à les
soutenir nous allons brièvement décrire les problèmes dont les familles et les patients peuvent
souffrir.
Le guide aborde plusieurs thématiques :